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¿Qué es la UX? Definición, aplicación y diagramas UX

¿Qué es la UX? Definición, aplicación y diagramas UX
12 minutos de lectura

El término UX (User eXperience) se utiliza para describir la calidad de la experiencia del usuario en cualquier situación de interacción.

En definitiva, UX se refiere a la experiencia general que experimenta el usuario cuando utiliza una interfaz, un dispositivo digital o, más ampliamente, cuando interactúa con cualquier dispositivo o servicio. Por lo tanto, UX debe diferenciarse de la ergonomía y la usabilidad.


¿Qué es UX, es una definición imposible?

Para decirlo de manera simple y a riesgo de ser simplistas, UX es la experiencia de usuario vivida en la globalidad de la interacción.

Es difícil producir una definición definitiva y fija de lo que es UX… y tanto mejor. Hay acuerdo en que UX se basa tanto en la usabilidad (la «facilidad de uso» de una interfaz) como en el impacto emocional que se siente.

Estos dos aspectos de la experiencia del usuario, usabilidad + facilidad de uso, son esenciales e inseparables de una «buena experiencia UX».

La experiencia del usuario (UX) se centra en tener un profundo conocimiento de los usuarios, lo que necesitan, lo que valoran, sus capacidades y también sus limitaciones.

También tiene en cuenta las metas y objetivos comerciales del grupo que gestiona el proyecto. Las mejores prácticas de UX promueven la mejora de la calidad de la interacción del usuario con su producto y cualquier servicio relacionado, así como su percepción de los mismos.


Diagramas UX

Es comprensible que haya tantas formas de presentar los UX como organizaciones y expertos. Se hace hincapié en este o aquel elemento dependiendo del tiempo y el período.

Mientras que cada uno concibe la división que le conviene, todos convergen en la importancia de tener puntos de referencia, métodos y conocimientos para una mejor evaluación de UX como vamos a poder observar a lo largo del artículo.

Diagramas UX que veremos:

  1. La rueda de experiencia de usuario de Magnus Revang
  2. Los 5 planes esenciales para diseñar una buena interfaz web de Jesse Garret
  3. Diagrama de Daniel Würstl, la experiencia del usuario
  4. Diagrama de Corey Stern llamado CUBI User Experience Model
  5. Diagrama de Thomas Pluralvonglas
  6. Diagrama elaborado por Digital Product Studio
  7. Diagrama UX en forma de panal por Peter Morville

¿Cuál es la diferencia entre UX y la usabilidad?

Es la experiencia del usuario lo que distingue a UX de la usabilidad, abriendo un campo mucho más amplio que el uso adecuado de una interfaz y vinculando disciplinas entrelazadas (diseño de interfaz, arquitectura de la información, diseño de interacción, HMI, diseño de servicios, etc.) como se ve en los esquemas y diagramas de los dominios UX (abajo).

Por lo tanto, UX no es estrictamente pragmático como lo es la usabilidad. Implica el impacto emocional que se siente durante la interacción, e incluso incluye la anticipación del uso

Explica Donald A. Norman, profesor emérito de ciencia cognitiva en la University of California, y profesor de Ciencias de la Computación en la Northwestern University, que hoy en día trabaja principalmente con la ciencia cognitiva en el dominio de la ingeniería de la usabilidad, y que ha sido el primero en utilizar esta expresión, en esta famosísima cita:

UX es «las respuestas y percepciones de una persona que resultan del uso o la anticipación del uso de un producto, servicio o sistema».


DIAGRAMA UX 1: La rueda de experiencia de usuario de Magnus Revang

La rueda de experiencia de usuario de Magnus Revang destaca las capas concéntricas movilizadas en la realización de una buena UX. Tienes que empezar desde el centro (UX), luego subir hacia los extremos:

La rueda de experiencia de usuario de Magnus Revang
DIAGRAMA UX 1: La rueda de experiencia de usuario de Magnus Revang

Origen del término UX

Fue Donald A. Norman, en los años 90, quien acuñó por primera vez el término «experiencia de usuario» y fue el primero en usarlo con el éxito que se ha hecho conocido.

La expresión «User eXperience» se utiliza más comúnmente en referencia a un entorno digital, pero sería simplista considerar que UX se detiene allí, por lo tanto, cualquier experiencia vivida en interacción con un dispositivo, digital o no, es UX!

Podríamos decirlo así: UX está en todas partes para los multiusuarios que somos. Esta visión de un UX omnipresente explica el lugar que ocupa hoy en día hasta el punto de haberse convertido en una tendencia importante que nos interesa a todos y que concierne a todos los sectores, mucho más allá de lo digital.


UX se ha convertido en una palabra de moda

Esta tendencia justifica el papel preponderante y creciente de los peritajes hasta ahora poco conocidos, cada uno de los cuales aborda el «diseño de experiencias» a su manera. Esto va desde «Diseño UX» a «Diseño de Servicios«, pasando por «Diseño UI» y «Pensamiento de Diseño«.

Numerosos diagramas y otros diagramas o infografías tratan de «mapear» los diferentes dominios de UX.

Aquí hay algunos que reflejan la diversidad de visiones de los dominios UX. Cada una de ellas ofrece una perspectiva diferente de las áreas de especialización afectadas, pero todas ellas muestran cómo estos límites cambian constantemente y están sujetos a interpretación.


DIAGRAMA UX 2: Los 5 planes esenciales para diseñar una buena interfaz web

Jesse James Garret, diseñador de experiencia de usuario, en su libro «Los elementos de la experiencia del usuario» concibe el UX según 5 planes esenciales para diseñar una buena interfaz.

Desde lo más abstracto a lo más concreto, estos 5 niveles son:

  • La visión estratégica utilizada para definir las necesidades del usuario y por lo tanto los objetivos.
  • La funcionalidad de la aplicación o el contenido de la interfaz directamente derivada de los objetivos
  • La estructura, es decir, la secuencia de páginas o pantallas, de acuerdo con el Diseño de Interacción y la arquitectura de la información
  • El esqueleto utilizado para diseñar una interfaz clara y perfectamente legible
  • El aspecto visual haciendo la interfaz más atractiva y deseable
Los 5 planes esenciales para diseñar una buena interfaz web de Jesse Garret
DIAGRAMA UX 2: Los 5 planes esenciales para diseñar una buena interfaz web de Jesse Garret

Guía esencial de UX para las conversiones en tus proyectos

La experiencia del usuario (UX) es tan confusa porque el término puede adoptar varias definiciones diferentes, incluso dentro de la comunidad UX.

El concepto de experiencia del usuario también se utiliza en muchas industrias, como el diseño de programas informáticos, el diseño de páginas web, el diseño de aplicaciones y otros.

Cuando se combinan todos los estudios de UX que se han realizado sobre el tema y las teorías expuestas, se puede ver cómo la definición de un término tan complejo como experiencia del usuario podría dar lugar a un artículo que intenta tocar todos los numerosos aspectos.


¿Qué es la experiencia de usuario? Definición de la Norma 9241-210:2019

Si se quiere ser técnico, la norma ISO 9241-210, que describe la ergonomía de la interacción entre el hombre y el sistema, define la experiencia del usuario como las percepciones y respuestas de un individuo que resultan de la utilización o el uso previsto de un producto, servicio o sistema.

La Norma 9241-210:2019: proporciona requisitos y recomendaciones para los principios y actividades de diseño centrado en el ser humano a lo largo del ciclo de vida de los sistemas interactivos basados ​​en computadora. Está destinado a ser utilizado por quienes gestionan los procesos de diseño y se ocupa de las formas en que los componentes de hardware y software de los sistemas interactivos pueden mejorar la interacción entre el sistema humano y el sistema.

Eso sigue siendo un poco confuso, ¿no? Esta idea se hace infinitamente más difícil de entender cuando te das cuenta de que hay componentes de la experiencia del usuario en casi todas las industrias.

Para aclarar un poco las cosas, tomemos un ejemplo específico. El diseño de la experiencia de usuario, por ejemplo, emplea una combinación de arte y ciencia mientras utiliza las muchas reglas que se han desarrollado después de estudiar el comportamiento del usuario durante el proceso de prueba.

Al profundizar en la definición ISO de UX, se observa que la definición incluye todas las emociones que los usuarios pueden sentir al interactuar con el producto, servicio o sistema, así como sus percepciones, respuestas (tanto físicas como psicológicas) y comportamientos.

Los investigadores también han incluido con UX los logros y recompensas que los usuarios han obtenido durante y después de su uso.

Cuando se pone en esos términos amplios, se puede ver cuán complejo puede ser este concepto, y por lo tanto por qué es tan difícil precisar una definición que sea lo suficientemente simple para que cualquiera pueda entenderla.

Para complicar aún más las cosas, las definiciones de UX se pueden encontrar en las cuatro esquinas de la web, así como en libros impresos. Esta es una correlación directa con los esfuerzos de las comunidades UX para acordar qué es UX y cómo definirlo.


DIAGRAMA UX 3: Diagrama de Daniel Würstl, la experiencia del usuario

En este diagrama de Daniel Würstl, la experiencia del usuario incluye: usabilidad, sensación y apariencia (diseño):

 diagrama de Daniel Würstl, la experiencia del usuario
DIAGRAMA UX 3: Diagrama de Daniel Würstl, la experiencia del usuario

UX WEB: Por qué es importante la experiencia del usuario en tu página web

La importancia de la experiencia del usuario realmente se manifiesta cuando te encuentras planificando, diseñando y optimizando una página web dirigida a tu público objetivo.

Si diseñas una página web que es fea, difícil de usar, y que no ayuda a tus visitantes a alcanzar sus objetivos, estos se van a ir sintiéndose frustrados y probablemente enfadados. Después de todo, al diseñar una página web poco usable, sólo les haces perder el tiempo…

Con UX WEB, por otro lado, se trata de crear una interfaz digital que funcione exactamente como tus visitantes esperan. Las interacciones son intuitivas y tan bien diseñadas que los usuarios ni siquiera tienen que pensar. Sólo tocan, leen, se desplazan e interactúan de otra manera hasta que alcanzan la conversión. Eso es UX WEB en pocas palabras.

El diseño web con UX tiene en cuenta todos y cada uno de los elementos involucrados que ayudan a dar forma a la experiencia, cómo hace sentir al usuario y lo fácil que es cumplir las tareas. La esencia del diseño web UX es construir una experiencia fácil, eficiente, relevante y agradable para el usuario. Actúan como un puente hacia el cliente y entienden y cumplen las necesidades y expectativas en la navegación.

Cuando se trata de diseño web, tus visitantes son tus clientes. Por lo tanto, necesitas asegurarte de que tu página web muestra todos los elementos y ofrece el nivel de interacción que hará que tus visitantes siempre vuelvan a por más de loq ue les ofreces.


DIAGRAMA UX 4: Diagrama de Corey Stern llamado CUBI User Experience Model

Este diagrama de Corey Stern llamado CUBI User Experience Model es una representación muy completa de UX. El modelo CUBI inscribe la UX en un conjunto mayor en la encrucijada de 4 ejes mayores que le dieron este nombre: CUBI.

  • C ontenido
  • U Objetivos Ser
  • B usiness Objetivos
  • I nteracciones
Diagrama de Corey Stern llamado CUBI User Experience Model
DIAGRAMA UX 4: Diagrama de Corey Stern llamado CUBI User Experience Model

Aquí hay otros conceptos en los que pensar mientras diseñas tu página web para obtener la máxima experiencia del usuario:

Lealtad del cliente

Si tus visitantes tienen una experiencia horrible en tu página web, no van a volver… Ese lead perdido podría haberse convertido en un cliente. Además, probablemente has enviado a ese cliente a los brazos de tu competencia y has perdido cualquier venta de referencia que el cliente potencial podría haber recomendado. Si tus competidores aumentan su UX, puedes tener por seguro que ese lead se perderá para siempre.

Incluso si tu página web es más amplia que la de la competencia, y ofrece muchas más opciones, el UX WEB es más importante que las características de tamaño de tu página web.

Por otro lado, si tu página web cautiva a tu público, comenzarás a generar lealtad con sólo las primeras interacciones de la página. Cuanto más tiempo mantengas a tus usuarios en tu página web con las mejores prácticas de UX, más leales se volverán, lo que representa el mejor escenario para el éxito comercial a largo plazo.

Más tarde y de forma natural legarán todas esas referencias que recibirás en foros, reseñas, opiniones, valoraciones, etc, ya que los clientes leales tienden a ser los mejores defensores de la marca, y más activos.


DIAGRAMA UX 5: Diagrama de Thomas Pluralvonglas

Diagrama de Thomas Pluralvonglas se basa en áreas de competencia o experiencia. Enfatiza las disciplinas del Diseño de Interacción, pero vemos claramente el lugar que ocupa UX (vía UX Design):

Diagrama de Thomas Pluralvonglas
DIAGRAMA UX 5: Diagrama de Thomas Pluralvonglas

Retorno de la inversión y tasas de conversión

Cuando la experiencia del usuario es efectiva, su tasa de retorno seguramente aumentará. Esto significa esencialmente que estás poniendo el esfuerzo suficiente en tu proyecto para convertirlo en el favorito de tus usuarios, y puedes cosechar el esfuerzo con mayores beneficios.

Por supuesto, tu éxito no se mide sólo en euros. La mejora de UX puede hacer que el viaje de tus compradores sea más eficiente, acortando el tiempo desde el contacto hasta la venta. Esto a su vez aumenta la calidad de tus clientes potenciales, ya que sólo aquellos con un fuerte interés procederán a la conversión, y es más probable que experimentes más beneficios de retorno de clientes felices y satisfechos.

Las conversiones, sin embargo, son la métrica más importante que una página web puede tener, ya que es la cantidad de clientes potenciales convertidos en clientes reales.

Calcula la tasa de conversión de tu página para medir la efectividad de tu página web desarrollada antes y después con UX WEB y observa cómo esa cifra aumenta a medida que continúas centrándote en proporcionar a los visitantes la mejor experiencia de usuario.


Eficiencia y/o Productividad

Cuando tu UX está correctamente desarrollada, los visitantes pueden encontrar lo que están buscando en tu página mucho más rápido y más fácilmente, evitando que tengan menos errores de navegación, los visitantes de la página web valorarán poder hacer más en menos tiempo.

Piensa en esto en términos de comercio electrónico. Cuanto más rápido puedas convertir los clientes potenciales en clientes finales, más oportunidades tendrás cada día de ganar más ventas en tu tienda online.


DIAGRAMA UX 6: Diagrama elaborado por Digital Product Studio

Diagrama elaborado por Digital Product Studio que sitúa la UX en el centro de 3 círculos concéntricos: prototipado (basado en funcionalidad), Análisis de negocio (basado en aspectos de oferta y marketing) y dimensión visual (basado en Diseño):

Diagrama elaborado por Digital Product Studio
DIAGRAMA UX 6: Diagrama elaborado por Digital Product Studio

Satisfacción de tus usuarios

Piensa en los usuarios de tu página web como tus clientes que buscan soluciones fáciles a sus problemas. Cuando tu página web ofrece esas soluciones de una manera rápida e intuitiva, es más probable que se queden, naveguen, compren o te contacten y vuelvan otro día.

La experiencia de usuario es un término que no es muy fácil de definir, pero una vez que se entienden los conceptos son bastante fáciles de aplicar al diseño web y al marketing digital.

Al enfocarnos en la definición de experiencia de usuario sólo a aquellos tipos de comportamiento humano que podemos controlar, podemos desarrollar páginas web fáciles de usar, eficientes y agradables que son capaces de mantener a los clientes potenciales y convertirlos en clientes finales.

Al emplear las disciplinas de UX y al utilizar los datos de Google Analytics, con Google Search Console y los mapas de calor, se puede mejorar aún más la experiencia del usuario a medida que pasa el tiempo.

Este proceso nunca termina, por eso te animamos a mantener la optimización y las pruebas de UX de forma permanente para que puedas mantenerte por delante de tu competencia y mantener la satisfacción y la lealtad de tus clientes durante mucho mucho tiempo.


Factores que influyen en UX

El núcleo de UX es asegurar que los usuarios encuentren valor en lo que les proporcionas. Peter Morville representa esto a través de su renuncia de salida del Sitio de Experiencia de Usuario en Panal.

DIAGRAMA UX 7: El panal de la experiencia del usuario de Peter Morville señala que para que haya una experiencia del usuario significativa y valiosa, la información debe ser útil, utilizable, deseable, localizable, accesible y creíble.

Señala que para que haya una experiencia de usuario significativa y valiosa, la información debe ser:

  • Útil: Su contenido debe ser original y satisfacer una necesidad
  • Utilizable: El sitio debe ser fácil de usar
  • Deseable: La imagen, la identidad, la marca y otros elementos de diseño se utilizan para evocar la emoción y el aprecio
  • Se puede encontrar: El contenido debe ser navegable y localizable dentro y fuera del sitio.
  • Accesible: El contenido debe ser accesible para las personas con discapacidades
  • Creíble: Los usuarios deben confiar y creer en lo que les dices

La elección de un diagrama UX en forma de panal por Peter Morville muestra el deseo de no priorizar los “benchmarks” en la evaluación de UX:

DIAGRAMA UX 6: Diagrama UX en forma de panal por Peter Morville
DIAGRAMA UX 7: Diagrama UX en forma de panal por Peter Morville

Áreas relacionadas con la construcción de la experiencia del usuario

UX es un campo en crecimiento que aún está siendo definido. La creación de un diseño exitoso centrado en el usuario abarca los principios de la interacción humano-computadora (HCI) y va más allá para incluir las siguientes disciplinas:

  • La gestión de proyectos se centra en la planificación y organización de un proyecto y sus recursos. Esto incluye la identificación y gestión del ciclo de vida que se utilizará, aplicándolo al proceso de diseño centrado en el usuario, la formulación del equipo del proyecto y la orientación eficiente del equipo a través de todas las fases hasta la finalización del proyecto.
  • La investigación del usuario se centra en la comprensión de los comportamientos, necesidades y motivaciones del usuario mediante técnicas de observación, análisis de tareas y otras metodologías de retroalimentación.
  • La Evaluación de Usabilidad se centra en lo bien que los usuarios pueden aprender y utilizar un producto para alcanzar sus objetivos. También se refiere a cuán satisfechos están los usuarios con ese proceso.
  • La Arquitectura de Información (AI) se centra en la forma en que se organiza, estructura y presenta la información a los usuarios.
  • El Diseño de la Interfaz de Usuario se centra en anticipar lo que los usuarios podrían necesitar hacer y asegurar que la interfaz tenga elementos de fácil acceso, comprensión y uso para facilitar esas acciones.
  • El Diseño de Interacción (IxD) se centra en la creación de sistemas interactivos atractivos con comportamientos bien pensados.
  • El Diseño Visual se centra en asegurar una interfaz estética que esté en línea con los objetivos de la marca.
  • La Estrategia de Contenido se centra en escribir y curar el contenido útil planificando la creación, la entrega y el gobierno detrás de él.
  • Accesibilidad se centra en cómo un individuo discapacitado accede o se beneficia de un sitio, sistema o aplicación. La Sección 508 es el principio rector de la accesibilidad.
  • El análisis de la web se centra en la reunión, la presentación de informes y el análisis de los datos del sitio web.

Conclusión

La UX no se limita fácilmente a una definición, por muy amplia que sea. Estos son sólo algunos consejos y consideraciones que se enriquecerán con el tiempo. Una cosa es cierta, UX nunca ha estado más en la vanguardia.

El término ha recorrido un largo camino desde que fue usado por primera vez por Donald Norman y no está a punto de desaparecer. El riesgo es más bien que el término se aplique a cualquier tipo de experiencia y que finalmente se vacíe de su significado.

Dado que la experiencia es por naturaleza ilimitada, la experiencia del usuario se verá enriquecida por nuevas prácticas y usos que crearán nuevas disciplinas. Una historia que continúa…


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