MST Holding ha sido distinguida con el Silver Award en la categoría Best Employee Experience en los European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2025, un reconocimiento que avala la excelencia del modelo de experiencia de empleado desarrollado junto a Costa Cruceros
MST Holding fue reconocida con el Silver Award en la categoría Best Employee Experience en la gala de los European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2025, celebrada la noche del 25 de noviembre en Londres. El galardón distingue el proyecto desarrollado en colaboración con Costa Cruceros S.p.A., orientado a transformar la experiencia de los empleados mediante un modelo operativo más humano, eficiente y centrado en el bienestar integral de los equipos.
Con este reconocimiento, MST Holding consolida su posición como una de las compañías españolas de referencia en el ámbito de la externalización de servicios de atención al cliente, la gestión de la experiencia de usuario y la transformación operativa a través de soluciones BPO especializadas. La distinción supone un hito dentro del sector del Contact Center europeo y refuerza la apuesta de la compañía por situar a las personas en el centro del desarrollo organizacional.
Un reconocimiento europeo a la excelencia en experiencia de empleado
La categoría Best Employee Experience pone en valor los proyectos que han demostrado una capacidad real y medible para mejorar la satisfacción, la motivación y el compromiso de los equipos. Según destacó el jurado internacional de los ECCCSA, el proyecto de MST Holding y Costa Cruceros sobresale por:
- Su diseño innovador, basado en un análisis profundo de las necesidades operativas y emocionales de los agentes.
- La solidez metodológica, que combina técnicas avanzadas de gestión del talento, cultura organizacional y medición de impacto.
- La integración equilibrada de procesos, tecnología y experiencia humana, generando un modelo sostenible y replicable en distintas operaciones.
El programa desarrollado en conjunto se ha estructurado en torno a iniciativas esenciales para elevar el engagement, mejorar el clima laboral y potenciar la productividad con una visión de largo plazo. Entre las acciones más destacadas se encuentran:
• Refuerzo del onboarding y la formación continua
Se han introducido metodologías más dinámicas, prácticas y adaptadas a escenarios reales de trabajo, con el objetivo de acelerar la curva de aprendizaje y mejorar la confianza de los nuevos agentes desde su incorporación. Este enfoque ha permitido aumentar la autonomía operativa y reducir los tiempos de adaptación.
• Programas de reconocimiento interno
Se han puesto en marcha dinámicas participativas que visibilizan el desempeño de los agentes y fomentan el reconocimiento entre compañeros y mandos intermedios. Estas propuestas han contribuido a incrementar el sentido de pertenencia y a promover una cultura de celebración de los logros compartidos.
• Optimización de herramientas y procesos operativos
La implantación de nuevas soluciones tecnológicas y la revisión de los flujos de trabajo han permitido facilitar el día a día de los equipos, reducir cargas administrativas e incrementar la eficiencia en las interacciones con los clientes.
• Mecanismos permanentes de escucha activa y feedback
Se han establecido sistemas continuos para recoger la voz del empleado, identificar áreas de mejora y medir la evolución del clima laboral. Este enfoque ha sido clave para tomar decisiones ágiles y para fomentar una cultura de mejora constante.
• Acciones para reforzar la cohesión y el bienestar emocional
Dada la naturaleza estacional de algunas operaciones de Costa Cruceros, se han desarrollado medidas específicas para fortalecer el sentimiento de equipo, mejorar la comunicación interna y acompañar a los agentes en los momentos de mayor carga operativa.
Este galardón reconoce el compromiso conjunto de MST Holding y Costa Cruceros por construir un entorno laboral donde la experiencia de las personas se convierte en un motor estratégico para ofrecer un servicio excelente al cliente final.
Una gala donde MST Holding destacó con tres nominaciones
La gala de los ECCCSA 2025 volvió a reunir a los principales referentes europeos del sector del Contact Center y los servicios de atención al cliente. MST Holding asistió al evento con la satisfacción de haber sido nominada en tres categorías junto a partners estratégicos de reconocimiento internacional:
- Costa Cruceros – Best Employee Experience
- Brother Europe International – Best Multilingual Customer Service
- Hitachi Energy – Most Effective Management of Peak Demand
Estas nominaciones demuestran la capacidad de MST Holding para acompañar a grandes organizaciones globales en procesos de transformación, multilingüismo, mejora operativa y gestión de operaciones complejas.
La obtención del Silver Award junto a Costa Cruceros constituye un reconocimiento especialmente relevante, al tratarse de una categoría centrada en las personas, un ámbito en el que ambas compañías han invertido esfuerzo, estrategia e innovación durante los últimos años. También certifica el impacto real del proyecto en el desempeño de los agentes y en la consolidación de un modelo de trabajo más cohesionado y orientado a resultados sostenibles.
Sobre MST Holding
MST Holding es una compañía especializada en servicios de Contact Center, BPO, experiencia de cliente y soluciones de transformación operativa. Fundada hace más de 30 años, opera actualmente en sectores clave como turismo, telecomunicaciones, energía, HVAC, automoción, alimentación, banca y seguros, entre otros.
La organización combina tecnología avanzada, talento humano y metodologías de calidad para ofrecer soluciones integrales tanto a nivel nacional como internacional. Con presencia en diferentes países y una estructura multicultural, MST Holding se ha consolidado como un partner estratégico para compañías que buscan optimizar sus procesos y ofrecer experiencias diferenciales a sus clientes.
Mirando al futuro
El Silver Award obtenido en los ECCCSA 2025 representa un punto de inflexión para MST Holding y Costa Cruceros. Más allá del reconocimiento europeo, este hito confirma la solidez del modelo desarrollado y la importancia de seguir evolucionando hacia entornos laborales centrados en las personas, capaces de potenciar el talento, reforzar el bienestar y multiplicar el impacto positivo en la experiencia del cliente.
MST Holding reafirma así su compromiso con la innovación continua, la calidad operativa y la excelencia en la gestión de equipos. La compañía continuará apostando por la mejora constante de sus modelos operativos, así como por la consolidación de alianzas estratégicas que permitan avanzar hacia un sector del Contact Center más profesionalizado, sostenible y orientado a la creación de valor.
La victoria junto a Costa Cruceros refleja el resultado de meses de trabajo, dedicación y creatividad. Pero, sobre todo, demuestra que la combinación de cultura, tecnología y compromiso humano es la clave para construir experiencias memorables tanto para los empleados como para los clientes.
Con esta nueva distinción, MST Holding se posiciona de nuevo entre los grandes referentes europeos del sector y encara el futuro con un propósito claro: seguir impulsando la evolución del Contact Center con una visión humana, innovadora y sostenible.
